Wie erhalte ich Support für Dropsuite-Produkte?

William Shannon
William Shannon
  • Aktualisiert

Bei Dropsuite steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle und wir bemühen uns, den Erfolg Ihrer Backups sicherzustellen. Wir sind uns der Vielfalt der organisatorischen Anforderungen bewusst und haben ein umfassendes Support-Programm entwickelt, das auf diese Anforderungen eingeht und potenzielle Unterbrechungen minimiert. Wir bieten verschiedene Optionen für die Unterstützung an, darunter ein umfassendes Hilfecenter mit einer Fülle von Artikeln, die Sie anleiten, sowie ein engagiertes internationales Team von Kundensupport-Ingenieuren und -Technikern, die Ihnen bei Fragen und Problemen zur Seite stehen. 

 

Hilfecenter 

In unserem Hilfecenter finden Sie eine große Sammlung von Artikeln, die eine Vielzahl von Themen abdecken. Wir haben sie in Kategorien eingeteilt, um die Suche nach Antworten auf Ihre speziellen Fragen zu vereinfachen. 

  • Partnerportal 
  • Endbenutzerportal 
  • Microsoft 365 
  • Google Workspace 
  • Hosted Exchange 
  • QuickBooks Online 
  • Erste Schritte 
  • Versionshinweise 

 

Kundensupport 

Wenn Sie in unserem Hilfecenter keine Antwort auf Ihre Fragen finden, steht Ihnen unser Kundensupport-Team per E-Mail zur Verfügung. Sie helfen Ihnen bei Fehlern, die beim Einrichten von Dropsuite oder bei den Backups selbst auftreten. Dieser Support-Service ist kostenlos und wird in englischer Sprache angeboten. Wir haben festgestellt, dass die Kommunikation per E-Mail die effizienteste Methode ist, um so vielen Kunden wie möglich optimalen Support zu bieten und unseren Technikern und Ingenieuren die nötige Zeit zu geben, Probleme gründlich zu untersuchen und geeignete Lösungen zu liefern. 

Wir bieten Support von Fall zu Fall an, wenn Kunden reproduzierbare Probleme oder Fragen identifizieren, die Unterstützung benötigen. In den nachstehenden Listen finden Sie Richtlinien und Beispiele für die Arten von Support, die vom Kunden-Support angeboten werden bzw. nicht angeboten werden. 

Wenn Sie eine Supportanfrage an unser Kundensupport-Team stellen, wird der folgende Prozess befolgt: 

  1. Ihr Support-Ticket wird erstellt und entsprechend bearbeitet. Sie erhalten eine erste Antwort, in der Ihr Problem bestätigt wird, die nächsten Schritte zur Lösung des Problems dargelegt werden und möglicherweise erste Fragen beantwortet werden. 
  2. Sie können direkt auf diese erste E-Mail antworten, um das Gespräch mit dem Kundensupport fortzusetzen, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen. 
  3. Sobald Ihr Problem gelöst ist, wird Ihr Support-Ticket geschlossen. Wenn Sie auf ein anderes Problem stoßen, wird ein neues Ticket erstellt, um Ihnen weiterzuhelfen. 
 
 

 

Unser Supportangebot 

 In dieser Liste sind die verschiedenen Anfragen aufgeführt, bei denen unser Support-Team helfen kann: 

  • Probleme, bei denen die Leistung der Software von der aktuellen Dokumentation abweicht. 
  • Benötigte Unterstützung bei der Konfiguration von Dropsuite für die Erstellung von Backups. 
  • Unzugänglichkeit der Dropsuite Software. 
  • Während der Einrichtung oder bei Backups auf der Dropsuite-Plattform aufgetretene Fehler. 
  • Fragen zu bestimmten Funktionen. 

 

Support, den wir nicht anbieten 

 Dies sind Fragen, bei denen unser Kundensupport-Team nicht direkt helfen kann, die Kunden aber an entsprechende Ressourcen weiterleiten kann: 

  • Probleme, deren Lösung umfangreiche Schulungen erfordert, einschließlich Onboarding und Demos. Onboarding-/Demo-Anfragen werden an unser Vertriebsteam (sales@dropsuite.com) weitergeleitet. 
  • Probleme oder Fragen, die durch externe Systeme verursacht werden.  Wir unterstützen Sie nach bestem Wissen und Gewissen, können aber keine direkte Hilfe bei der Einrichtung oder Konfiguration Ihrer Umgebung leisten 
  •  Anfragen zur Softwareanpassung, Funktionserweiterung oder Automatisierung/Skripterstellung. 
  • Fragen zur Preisgestaltung. Diese Anliegen werden an unser Vertriebsteam (sales@dropsuite.com) weitergeleitet. 
  • Anfragen zur Rechnungsstellung.  Diese werden an unser Finanzteam weitergeleitet (revenue_queries@dropsuite.com) 

Supportanfragen, die nicht in diesen Bereich fallen, werden je nach Verfügbarkeit von Zeit und Ressourcen bearbeitet. 

 

Ein Ticket öffnen 

Sie können Tickets für unser Kundensupport-Team erstellen, indem Sie die Option „Anfrage senden“ in unserem Hilfecenter verwenden (Anmeldung erforderlich) oder eine E-Mail an support@dropsuite.com (support@dropsuitegov.com für GovCloud-Tickets) senden. Sobald eine Ticketanfrage eingegangen und geprüft wurde, erfolgt die weitere Kommunikation über die angegebene E-Mail-Adresse. 

 Folgende Angaben sind für das Anfrageformular erforderlich: 

  • E-Mail-Adresse des Dropsuite-Kontos: 
  • Betreff 
  • Name des Vertriebspartners (falls zutreffend) 
  • Name des Kunden/Unternehmens 
  • Beschreibung – Bitte seien Sie hier so detailliert wie möglich. 
  • Anmelderegion 
  • Anhänge 

 

Liste sicherer Absender 

Um sicherzustellen, dass Sie E-Mails von unserem Support-Team erhalten, fügen Sie bitte die Domäne @dropsuite.com (und ggf. @dropsuitegov.com) zur Liste sicherer Absender Ihres E-Mail-Anbieters hinzu. Andernfalls könnten E-Mails in Ihrem Junk-Mail-Ordner oder Papierkorb landen. 

Support-Modell 

Unser Support-Team arbeitet nach einem zweistufigen Modell: 

  • Tickets werden zunächst von unseren Technikern des technischen Supports bearbeitet. 
  • Komplexe Probleme werden an unsere technischen Support-Techniker weitergeleitet, wobei wir uns bemühen, die Support-Region mit der nächstgelegenen Zeitzone abzugleichen. Unsere Software-Supporttechniker arbeiten von Montag bis Freitag in allen drei Hauptregionen (USA, EMEA und APAC). 
  • Bei einer weiteren Steigerung werden unsere Spezialisten für Problemlösungen eingeschaltet, die sich mit den Entwicklungsteams in Verbindung setzen, um eine Lösung zu finden. Diese Tickets können eine Anleitung zu Änderungen an der Projekt- und Kundenumgebung erfordern und benötigen mindestens 24 Stunden, um von der Entwicklung geprüft zu werden.  Das Ticket und die Kommunikation werden weiterhin von unseren Support- Technikern bearbeitet, um mit Ihnen zu kommunizieren. 

 

Ein Ticket lösen 

Tickets werden geschlossen, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist: 

  • Der Endbenutzer bestätigt die Lösung des Problems. 
  • Das Problem liegt außerhalb des Einflussbereichs von Dropsuite und der Kunde wurde informiert. 
  • Es werden Lösungsschritte, praktikable Problemumgehungen, Funktionswünsche oder Einschränkungen von Produkten von Drittanbietern bereitgestellt. 
  • Bereitstellung von Schulungen/Dokumentation für Endbenutzer. 
  • Ausstehende Tickets werden nach 48 Geschäftsstunden Inaktivität geschlossen. 

 

Ausstehende Tickets 

Wenn ein Ticket auf weiteres Kundenfeedback oder eine Bestätigung wartet, wird es als „Ausstehend“ markiert und nach „48 Stunden Inaktivität“ geschlossen. Nach 24 Stunden wird eine Erinnerung verschickt, und danach wird die Anfrage automatisch geschlossen, wenn keine Antwort eingeht. 

Wenn Ihr Ticket an unser Support-Team weitergeleitet wurde, wird sich dieses nach 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen und das Ticket nach 48 Stunden manuell schließen.

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