Thema
Dieser Artikel erklärt, wie Sie Support für NinjaOne SaaS Backup erhalten.
Umgebung
NinjaOne SaaS Backup:
Beschreibung
Bei NinjaOne steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle und wir bemühen uns, den Erfolg Ihrer Backups sicherzustellen. Wir sind uns der Vielfalt der organisatorischen Anforderungen bewusst und haben ein umfassendes Supportprogramm entwickelt, um diese zu erfüllen und mögliche Störungen zu minimieren. Wir bieten verschiedene Möglichkeiten der Unterstützung an, darunter ein umfassendes Help Center mit einer Fülle von Artikeln, die Sie anleiten, sowie ein engagiertes internationales Team von Kundendiensttechnikern und -ingenieuren, die sich um Ihre Fragen kümmern und alle Probleme lösen, die Sie möglicherweise haben.
Durchschnittliche Antwort-/Auflösungszeiten
Dies sind die durchschnittlichen Supportzeiten für den Monat Dezember 2025
Erste Antwort (Zeit von der Eröffnung eines Tickets bis zur ersten Antwort eines Support-Technikers):
51 Minuten
Lösung (Zeit von der Eröffnung eines Tickets bis zur Kennzeichnung als "gelöst"). Bitte beachten Sie, dass Tickets, die eine Eskalation an unser technisches Team erfordern, in diesem Durchschnittswert nicht enthalten sind und die Bearbeitung solcher Tickets länger dauern kann.
18 Stunden
Hilfe-Center
Unser Help Center verfügt über eine große Sammlung von Artikeln zu einer Vielzahl von Themen. Wir haben sie in Kategorien eingeteilt, um Ihnen die Suche nach Antworten auf Ihre spezifischen Fragen zu erleichtern.
- Partner-Portal
- Endnutzer-Portal
- Microsoft 365
- Google Arbeitsbereich
- Gehosteter Austausch
- QuickBooks Online
- Erste Schritte
- Versionshinweise
Status Seite
NinjaOne SaaS Backup unterhält 3 separate Statusseiten: Nord-, Mittel- und Südamerika, EMEA und APAC. Dies ermöglicht es den Benutzern, den aktuellen Status für ihre jeweilige Region einzusehen, ohne Benachrichtigungen über mögliche Probleme zu erhalten, die sie nicht betreffen.
https://statusamer.dropsuite.com/
https://statusemea.dropsuite.com/
https://statusapac.dropsuite.com/
Auf diesen Seiten sehen Sie den Status in drei Abschnitte unterteilt: "Website" für Probleme beim Zugriff auf die Website und beim Laden, "Backups" für Probleme beim Erstellen von Backups und "Wiederherstellen/Downloads" für Probleme beim Abrufen gesicherter Daten. Bitte beachten Sie, dass nur Probleme, die mehrere Kunden betreffen, hier veröffentlicht werden.
Sie können auch eine oder alle drei abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn eine neue Statusmeldung veröffentlicht wird. Klicken Sie dazu auf den oben genannten Seiten auf die Option "Updates erhalten" und wählen Sie die Methode aus, mit der Sie benachrichtigt werden möchten.
Kundenbetreuung
Wenn Sie in unserem Help Center keine Antwort auf Ihre Fragen finden, steht Ihnen unser Kundensupport-Team unter per E-Mail zur Verfügung. Sie helfen bei Fehlern, die bei der Einrichtung von NinjaOne SaaS Backup oder bei den Backups selbst auftreten. Dieser Unterstützungsdienst ist kostenlos und wird in englischer Sprache angeboten. Wir haben festgestellt, dass die Kommunikation per E-Mail die effizienteste Methode ist, um so vielen Kunden wie möglich optimalen Support zu bieten und unseren Technikern und Ingenieuren die nötige Zeit zu geben, Probleme gründlich zu untersuchen und geeignete Lösungen zu liefern.
Unterstützung wird von Fall zu Fall angeboten, wenn Kunden reproduzierbare Probleme oder Fragen identifizieren, die Unterstützung erfordern. In den nachstehenden Listen finden Sie Richtlinien und Beispiele für die Arten von Support, die vom Kundendienst angeboten werden bzw. nicht angeboten werden.
Wenn Sie eine Support-Anfrage an unser Kundendienstteam richten, wird der folgende Prozess befolgt:
- Ihr Support-Ticket wird erstellt und entsprechend bearbeitet. Sie erhalten eine erste Antwort, in der Ihr Problem bestätigt wird, die nächsten Schritte zur Lösung des Problems dargelegt werden und möglicherweise erste Fragen beantwortet werden.
- Sie können direkt auf diese erste E-Mail antworten, um das Gespräch mit dem Kundendienst fortzusetzen, falls Sie weitere Unterstützung benötigen.
- Sobald Ihr Problem gelöst ist, wird Ihr Support-Ticket geschlossen. Wenn Sie ein anderes Problem haben, wird ein neues Ticket erstellt, um Ihnen weiterzuhelfen.
Wir bieten Unterstützung
In dieser Liste sind die Arten von Anfragen aufgeführt, bei denen unser Support-Team helfen kann:
- Probleme, bei denen die Leistung der Software von der aktuellen Dokumentation abweicht.
- Unterstützung bei der Konfiguration von NinjaOne SaaS Backup für die Datensicherung.
- Unerreichbarkeit der NinjaOne SaaS Backup Software.
- Fehler, die bei der Einrichtung oder bei Backups auf der NinjaOne SaaS Backup Plattform auftreten.
- Fragen zu bestimmten Merkmalen.
Unterstützung, die wir nicht gewähren
Bei diesen Fragen kann unser Kundendienstteam nicht direkt helfen, aber es kann den Kunden zu den entsprechenden Ressourcen führen:
- Probleme, die eine umfassende Schulung zur Lösung erfordern, einschließlich Onboarding und Demos Onboarding-/Demo-Anfragen werden an unser Vertriebsteam weitergeleitet (sales@dropsuite.com).
- Probleme oder Fragen, die von externen Systemen verursacht werden. Wir werden Sie nach besten Kräften unterstützen, können aber keine direkte Hilfe bei der Einrichtung oder Konfiguration Ihrer Umgebung leisten.
- Anfragen für Software-Anpassungen, Funktionserweiterungen oder Automatisierung/Skripting.
- Preisbedingte Bedenken. Diese Anliegen werden an unser Vertriebsteam weitergeleitet (sales@dropsuite.com)
- Anfragen zur Rechnungsstellung. Diese werden an unser Finanzteam weitergeleitet (revenue_queries@dropsuite.com)
Supportanfragen, die über den Umfang von hinausgehen, werden je nach Verfügbarkeit von Zeit und Ressourcen bearbeitet .
Ein Ticket öffnen
Sie können Tickets für unser Kundensupport-Team erstellen, indem Sie die Option "Anfrage einreichen" in unserem Help Center nutzen (Anmeldung erforderlich) oder eine E-Mail an support@dropsuite.com (support@dropsuitegov.com für GovCloud-Tickets) senden. Sobald eine Ticketanfrage eingegangen ist und bearbeitet wurde, erfolgt die weitere Kommunikation über die angegebene E-Mail-Adresse.
Für das Antragsformular sind unter anderem folgende Angaben erforderlich:
- E-Mail Adresse des NinjaOne SaaS Backup Kontos:
- Betreff
- Name des Vertriebspartners (falls zutreffend)
- Kunde/Organisation Name
- Beschreibung - Bitte geben Sie hier so detailliert wie möglich an.
- Anmeldung Region
- Anhänge
Liste sicherer Absender
Um sicherzustellen, dass Sie E-Mails von unserem Support-Team erhalten, fügen Sie bitte die Domäne @dropsuite.com (und @dropsuitegov.com, falls zutreffend) zur Liste der sicheren Absender Ihres E-Mail-Anbieters hinzu. Andernfalls könnten die E-Mails in Ihrem Junk-Mail- oder Papierkorb-Ordner landen.
Unterstützungsmodell
Unser Support-Team arbeitet nach einem zweistufigen Modell:
- Die Anfragen werden zunächst von unseren Technikern des technischen Supports bearbeitet.
- Komplexe Probleme werden an unsere Technischen Supportingenieure weitergeleitet, wobei versucht wird, die Supportregion mit der nächstgelegenen Zeitzone abzustimmen. Unsere Software Support Engineers arbeiten von Montag bis Freitag in allen drei Hauptregionen (USA, EMEA und APAC).
- Bei weiteren Eskalationen werden unsere Eskalationsingenieure eingeschaltet, die sich mit den Entwicklungsteams in Verbindung setzen, um eine Lösung zu finden. Diese Tickets können Anleitungen zu Änderungen an der Projekt- und Kundenumgebung erfordern und benötigen mindestens 24 Stunden, um von der Entwicklung geprüft zu werden. Das Ticket und die Mitteilungen bleiben im Besitz unserer Support-Techniker, um mit Ihnen zu kommunizieren.
Ein Ticket auflösen
Die Tickets werden geschlossen, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:
- Der Endbenutzer bestätigt die Problemlösung.
- Das Problem liegt außerhalb der Kontrolle von NinjaOne SaaS Backup und der Kunde wurde darüber informiert.
- Es werden Lösungsschritte, praktikable Umgehungslösungen, Funktionsanforderungen oder Einschränkungen von Drittanbieterprodukten angegeben.
- Schulung/Dokumentation für Endbenutzer.
- Anhängige Anfragen werden nach 48 Stunden Inaktivität geschlossen.
Anhängige Tickets
Wenn ein Ticket auf weiteres Kundenfeedback oder eine Bestätigung wartet, wird es als "Pending" markiert und nach 48 Stunden Inaktivität geschlossen. Nach 24 Stunden werden Erinnerungsschreiben verschickt, danach erfolgt eine automatische Schließung, wenn keine Antwort eingeht.
Wenn Ihr Ticket an unser Support-Team eskaliert wurde, wird sich dieses nach 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen und das Ticket nach 48 Stunden manuell schließen.